Cum de a organiza un call center

Orice companie mare care lucrează cu un număr mare de clienți are o linie telefonică fierbinte la dispoziția sa, apelurile care vin la centrul de apel și sunt prelucrate de operatori. Indiferent, va fi propriul său call-centru sau outsourcing, munca sa trebuie să fie organizată competent și să răspundă la toate standardele relevante.

Primul pas în organizarea activității Call-Center este de a identifica nevoile și concentrarea viitorului centru de apel. În funcție de faptul că este planificată pentru propriul centru de apel sau pentru a lucra la un cerc mare de clienți, camera va fi aleasă. În această cameră, este necesar să se organizeze locurile de muncă corespunzătoare reglementărilor - cel puțin 20 de metri cubi pe persoană. Separați camera de pe zonele funcționale, dintre care majoritatea vor lua direct centrul de apel în sine, iar mai mici vor fi evidențiate în cadrul departamentului de contabilitate, administrație, personal tehnic.

Al doilea pas este o prioritate de partea tehnică a organizației Call Center. Este necesar să se ofere un centru de apel cu internet de mare viteză, o linie urbană evidențiată (de dorit începând cu numerele 8-800 sau cu un număr memorabil), echipamente de înaltă calitate, software specializat, computere moderne și căști de telefon.

Al treilea pas este recrutarea de personal. În această etapă, este important să înțelegem ce se va realiza focalizarea apelurilor în viitorul Call Center. Acest factor va influența prezența anumitor competențe în candidaților în selectarea personalului. Merită atenția asupra faptului că potențialii candidați în primul rând trebuie să aibă un discurs competent și să fie sociabil. În unele cazuri, experienta in lucrul cu abonament complexe si rezistenta la stres este necesar. Al doilea cel mai important în starea de call center ar trebui să fie un personal tehnic competente, astfel încât, în orice moment și în cel mai scurt termene sunt rezolvarea problemelor cu performanța de call-center. O trăsătură distinctivă în selecția personalului în call center este un program plutitor de angajați, pentru că activitatea call-center presupune de multe ori recepție de 24 de ore de apeluri.

Call center-ul este un mecanism imens, de a organiza activitatea care într-un ritm este destul de dificil, dar dacă vom simplifica toate mecanismele și actul său, bazate pe logica, atunci toate aceste componente vor fi partajate într-un mecanism activ, care va fi în curând încep să aducă rezultatele așteptate.