Comment organiser un centre d'appels

Toute grande entreprise opérant avec un grand nombre de clients a une hotline à sa disposition, dont les appels sont inclus dans le centre d'appels et sont traités par les opérateurs. Quoi qu'il en soit, il s'agit de son propre centre d'appel ou de sous-traitance, ses travaux doivent être organisés de manière compétente et répondre à toutes les normes pertinentes.

La première étape de l'organisation du centre d'appels consiste à identifier les besoins et les directions du futur centre d'appels. Selon s'il est prévu par son propre centre d'appels ou de travailler sur un grand cercle de clients, la chambre sera choisie. Dans cette salle, il est nécessaire d'organiser les lieux de travail appropriés - minimum de 20 mètres cubes par personne. Séparez la pièce sur les zones fonctionnelles, dont la plupart suivront directement le centre d'appels lui-même, et plus petit sera mis en évidence dans la comptabilité, l'administration, le personnel technique.

La deuxième étape est une priorité accordée au côté technique de l'organisation du centre d'appels. Il est nécessaire de fournir un centre d'appels avec Internet haut débit, une ligne urbaine en surbrillance (désirable de commencer par un nombre 8 à 800 ou avec un nombre mémorable), un équipement de haute qualité, un logiciel spécialisé, des ordinateurs modernes et des casques téléphoniques.

Troisième étape - Recrutement. À ce stade, il est important de comprendre ce que l'accessoire des appels sera effectué dans le futur centre d'appels. Ce facteur influencera la présence de certaines compétences chez les candidats lors de la sélection du personnel. Il convient de faire attention au fait que les candidats potentiels doivent d'abord avoir un discours compétent et être sociable. Dans certains cas, une expérience d'abonnés complexes et de résistance au stress est nécessaire. La deuxième chose la plus importante dans l'état du centre d'appel devrait être un personnel technique compétent, de sorte que, à tout moment et dans les délais les plus courts, des problèmes de performance du centre d'appels. Une caractéristique distinctive lors de la sélection du personnel du centre d'appel est un calendrier flottant des employés, car le travail du centre d'appels implique souvent une réception ouverte 24h / 24.

Le centre d'appels est un mécanisme énorme, d'organiser le travail dont le rythme est assez difficile, mais si nous rationalisons tous ses mécanismes et agissent, sur la base de la logique, tous ces composants seront partagés dans un mécanisme actif, qui sera bientôt commencer à apporter des résultats escomptés.