Jak zorganizować centrum telefoniczne

Każda duża firma działająca z ogromną liczbą klientów ma do dyspozycji gorącej linii, których połączenia są zawarte w centrum telefonicznym i są przetwarzane przez operatorów. Niezależnie od tego, czy jest to własne centrum telefoniczne lub outsourcing, jego praca musi być kompetentnie zorganizowana i reagować na wszystkie istotne standardy.

Pierwszym krokiem w organizacji Call Center jest zidentyfikowanie potrzeb i kierunków przyszłego Call-Center. W zależności od tego, czy jest planowany przez własne centrum telefoniczne lub pracuje na dużym kręgu klientów, pokój zostanie wybrany. W tym pokoju konieczne jest zorganizowanie odpowiednich miejsc pracy - minimum 20 metrów sześciennych na osobę. Oddziel pokój na strefach funkcjonalnych, z których większość zajmie bezpośrednio same centrum telefoniczne, a mniejszy zostanie podświetlony w ramach rachunkowości, administracji, personelu technicznego.

Drugi krok jest priorytetem do technicznej strony organizacji. Konieczne jest dostarczenie centrum telefonicznego z szybkim Internetem, podświetloną linią miejską (pożądaną począwszy od numeru 8-800 lub z niezapomnianym numerem), wysokiej jakości sprzęt, specjalistyczne oprogramowanie, nowoczesne komputery i słuchawki telefoniczne.

Trzeci krok - rekrutacja. Na tym etapie ważne jest, aby zrozumieć, jakie skupienie połączeń zostanie przeprowadzone w przyszłym centrum telefonicznym. Czynnik ten wpłynie na obecność pewnych umiejętności w kandydatach przy wyborze personelu. Warto zwrócić uwagę na fakt, że potencjalne kandydaci muszą najpierw mieć kompetentną mowę i są towarzyskie. W niektórych przypadkach doświadczenie z złożonymi abonentami i odpornością na stres jest konieczne. Drugą najważniejszą rzeczą w stanie Call-Center powinno być kompetentnym personelem technicznym, tak że w dowolnym momencie i w najkrótszych terminach są dozwolone problemy z wydajnością Call-Center. Charakterystyczna funkcja podczas wyboru personelu w Call-Center jest pływającym harmonogramem pracowników, ponieważ dzieło Call-Center często oznacza całodobową recepcję połączeń.

Centrum telefoniczne jest ogromnym mechanizmem, organizowanie prac, których w jednym rytmie jest dość trudny, ale jeśli usprawniamy wszystkie jego mechanizmy i działanie, na podstawie logiki, a wszystkie te elementy będą udostępniane w jednym aktywnym mechanizm, który wkrótce zacznij przynosić spodziewane wyniki.