Как организовать call-центр

Любая крупная компания, работающая с огромным количеством клиентов, имеет в своем распоряжении горячую линию, звонки которой поступают в call-центр и обрабатываются операторами. Вне зависимости, будет ли это собственный call-центр или работающий на аутсорсинге, его работа должна быть грамотно организована и отвечать всем соответствующим нормативам.

Первый шаг в организации работы call-центра – это выявление потребностей и направленности будущего call-центра. В зависимости от того, планируется ли это собственный call-центр или работающий на большой круг заказчиков, будет выбрано помещение. В данном помещении необходимо организовать соответствующие нормативам рабочие места – минимум 20 кубических метров на человека. Разделить помещение на функциональные зоны, большую часть из которых займет непосредственно сам call-центр, а меньшие будут выделены под бухгалтерию, администрацию, технический персонал.

Второй шаг – это приоритетно важная техническая сторона организации работы call-центра. Необходимо обеспечить call-центр высокоскоростным интернетом, выделенной городской линией (желательно начинающейся с цифр 8-800 или с запоминающимся номером), качественным оборудованием, специализированным программным обеспечением, современными компьютерами и телефонными гарнитурами.

Третий шаг – подбор персонала. На данном этапе важно понимать, какая направленность звонков будет совершаться в будущем call-центре. Данный фактор будет влиять на наличие определенных навыков у кандидатов при подборе персонала. Стоит обратить внимание на то, что потенциальные кандидаты в первую очередь должны иметь грамотно поставленную речь и быть коммуникабельными. В некоторых случаях необходим опыт работы со сложными абонентами и стрессоустойчивость. Вторым по важности в штате call-центра должен стать грамотный технический персонал, чтобы в любое время и в кротчайшие сроки разрешались проблемы с работоспособностью call-центра. Отличительной чертой при подборе персонала в call-центр является плавающий график работы сотрудников, ведь работа call-центра зачастую подразумевает круглосуточный прием звонков.

Call-центр – это огромный механизм, организовать работу которого в одном ритме довольно сложно, но если упорядочить все его механизмы и действовать, опираясь логике, то все эти составляющие сложатся в один активный механизм, который в скором времени начнет приносить ожидаемые результаты.