Každá velká společnost pracující s obrovským počtem zákazníků má k dispozici horkou linii, jejíž hovory jsou zadány do call centra a zpracovávají provozovatelé. Bez ohledu na to, zda to bude jeho vlastní call centrum nebo outsourcing, měla by být jeho práce správně organizována a splňovat všechny relevantní standardy.
1
Prvním krokem při organizaci práce call centra je identifikace potřeb a orientace budoucího call centra. V závislosti na tom, zda je plánováno mít své vlastní call centrum nebo pracuje na velkém kruhu zákazníků, budou vybrány prostory. V této místnosti je nutné uspořádat pracoviště odpovídající standardům - nejméně 20 metrů krychlových na osobu. Pro rozdělení místnosti na funkční zóny, z nichž většina vezme přímo samotné call centrum a ty menší budou přiděleny na účetnictví, správu a technický personál.
2
Druhým krokem je priorita, která je důležitou technickou stránkou organizace call centra. Je nutné poskytnout call centrum vysokorychlostní internet zvýrazněný městskou linií (nejlépe počínaje čísly 8-800 nebo nezapomenutelným číslem), vysoce kvalitním vybavením, specializovaným softwarem, moderním počítačům a telefonním sadám.
3
Třetím krokem je výběr zaměstnanců. V této fázi je důležité pochopit, jaké zaměření hovorů bude provedeno v budoucím call centru. Tento faktor ovlivní dostupnost určitých dovedností pro kandidáty při výběru personálu. Stojí za to věnovat pozornost skutečnosti, že potenciální kandidáti musí nejprve mít dobře vyvolanou řeč a být společenský. V některých případech je zapotřebí zkušeností s komplexními odběrateli a odolnost proti stresu. Druhým nejdůležitějším v personálu call centra by měl být kompetentní technický personál, takže kdykoli a v nejkratším možném čase jsou vyřešeny problémy s provozovatelností call centra. Výraznou funkcí při výběru personálu v call centru je plovoucí rozvrh zaměstnanců, protože práce call centra často znamená nepřetržitý příjem hovorů.
Call centrum je obrovský mechanismus, který je docela obtížné organizovat práci v jednom rytmu, ale pokud zefektivňujete všechny jeho mechanismy a jednáte na základě logiky, pak se všechny tyto komponenty vyvinou v jeden aktivní mechanismus, který brzy začne přinést Očekávané výsledky.
0
1471
