Cara mengatur pusat panggilan

Setiap perusahaan besar yang beroperasi dengan sejumlah besar pelanggan memiliki hotline yang digunakannya, panggilan yang termasuk dalam pusat panggilan dan diproses oleh operator. Terlepas dari apakah itu adalah pusat panggilan atau outsourcing sendiri, pekerjaannya harus diselenggarakan secara kompeten dan menanggapi semua standar yang relevan.

Langkah pertama dalam mengatur pusat panggilan adalah untuk mengidentifikasi kebutuhan dan arahan pusat panggilan di masa depan. Tergantung pada apakah itu direncanakan oleh pusat panggilan sendiri atau mengerjakan lingkaran besar pelanggan, ruangan akan dipilih. Di ruangan ini, perlu untuk mengatur tempat kerja yang sesuai - minimal 20 meter kubik per orang. Pisahkan ruangan pada zona fungsional, yang sebagian besar akan mengambil langsung pusat panggilan itu sendiri, dan lebih kecil akan disorot di bawah akuntansi, administrasi, staf teknis.

Langkah kedua adalah prioritas pada sisi teknis organisasi dari pusat panggilan. Perlu untuk menyediakan pusat panggilan dengan internet berkecepatan tinggi, garis perkotaan yang disorot (diinginkan dimulai dengan angka 8-800 atau dengan nomor yang berkesan), peralatan berkualitas tinggi, perangkat lunak khusus, komputer modern, dan headset telepon.

Langkah ketiga - perekrutan. Pada tahap ini penting untuk memahami apa fokus panggilan yang akan dilakukan di pusat panggilan mendatang. Faktor ini akan mempengaruhi keberadaan keterampilan tertentu dalam kandidat ketika memilih personel. Perlu memperhatikan fakta bahwa kandidat potensial pertama harus memiliki pidato yang kompeten dan bergaul. Dalam beberapa kasus, pengalaman dengan pelanggan yang kompleks dan resistensi stres diperlukan. Yang paling penting kedua dalam keadaan call-center harus menjadi staf teknis yang kompeten, sehingga kapan saja dan dalam tenggat waktu terpendek diizinkan masalah dengan kinerja pusat panggilan. Fitur yang khas selama pemilihan personel di pusat panggilan adalah jadwal mengambang karyawan, karena pekerjaan pusat panggilan sering menyiratkan penerimaan 24 jam panggilan.

Call Center adalah mekanisme yang sangat besar, untuk mengatur pekerjaan yang dalam satu ritme cukup sulit, tetapi jika kita merampingkan semua mekanisme dan tindakannya, berdasarkan logika, maka semua komponen ini akan dibagikan dalam satu mekanisme aktif, yang akan segera mulai membawa hasil yang diharapkan.